嘉兴市96345社区服务求助中心自开展争创“省级青年文明号”工作以来，本着“以人为本 情系百姓 有求必应 诚信为民”的服务宗旨，以争创一流业绩为目标，以倡导职业文明为核心，以行业规范为标准，以科学管理为手段，以岗位建功、岗位创优为重点，全体员工爱岗敬业、锐意进取、齐心协力、共谋发展，多手段、多载体地推进“青年文明号”创建活动，真正达到了创建活动和日常工作双促进、双提高的成效。

      一、加强组织领导，健全各项制度，以机制建设促进省级“青年文明号”创建工作

      1、加强领导，落实责任。中心现有员工20名，其中党员7名，团员青年4名，35周岁以下青年占全体员工75%。为确保创建活动的组织领导有力，按照创建活动有关标准，中心成立了“青年文明号”创建活动领导小组，设立了宣传联络、思想教育、职业文明、环境建设、业务工作五个活动小组，明确分工，责任到人，形成了中心主任牵头抓、分管领导具体抓，各小组齐抓共创、岗位成员人人有责的良好创建局面。

     2、体系认证，规范管理。中心制定了“青年文明号”创建总体目标和计划，将“青年文明号”的各项行为标准贯穿于日常工作管理中，使创建目标明确，创建气氛浓厚，创建工作有形化，极大地提高了工作效率，改善了工作质量，提升了工作水平，群众满意率达到99.9%,2007年12月，中心通过导入ISO9001/2000质量管理体系，以期待在探索持续发展的道路上与国际接轨。从规范加盟者队伍素质到规范服务操作，都编入了质量体系文件，为求助者提供了一个更安全、更放心的服务环境，也为求助者提供了优质的服务。中心于2008年4月顺利通过ISO9001/2000质量管理体系认证。

      3、完善制度，提供保障。为规范推进“青年文明号”创建活动，中心建立了一系列创建工作制度。一是定期汇报制度。中心将创建工作列入了单位工作计划，班子成员定期听取创建工作汇报，分析创建情况，及时发现问题，研究部署对策，推进工作开展。二是特约监察员制度。为加强监督力度，建立了监督机制，聘请了所属街道团委书记沈培娟、所辖社区书记柳剑明等人为中心创建“青年文明号”活动特约监察员，并颁发证书，监察员负责对中心工作的开展提出意见和建议，提高中心工作的群众满意度。三是建立目标责任制。中心进一步明确和细化了“青年文明号”创建活动的目标，细化工作指标，排出工作进度，层层分解责任，并建立了员工考核奖励机制，确保各项工作任务的顺利推进。

      二、强化职业道德，提高岗位文明，以素质提升促进省级“青年文明号”创建工作

      1、以加强学习为切入点。中心始终以科学发展观为统领，把思想道德建设放在“青年文明号”创建活动的首位，把全心全意为人民服务作为加强职业道德建设的根本，强化集体成员的“三观”，即世界观、人生观和价值观，经常性地组织中心工作人员开展学习教育活动，建立周学习制度，制定学习计划，做好学习记录，积极参加市、区两级的“青年文明号”岗位负责人培训班，同时，中心内部不定期进行“青年文明号”创建活动相关知识的应知应会测试，提高工作人员的政治素质和业务水平。

      2、以强化业务为出发点。“96345”是一个服务窗口，更是展示员工业务素质的窗口，需要每一名员工以百倍的耐心充当起市民与加盟者之间的服务员和调解员，从客观的角度、以理性的分析，既要维护求助者的合法权益，又要保证服务者的规范服务，用真诚服务赢得禾城百姓对“96345”的肯定。因此，“96345”十分注重加强对员工的业务技能培训，经常性开展讲解比赛，提高员工的业务能力。截止目前，“96345”累计受理市民通过各种途径求助115万多人次，其中热线电话83万多件次，有32万多人次点击专题网站，办结率100%。中心主任骆叶青还被评为“感动嘉兴十大人物”之一，有两位工作人员因表现优异而光荣地加入了中国共产党。加盟企业主陆少忠被评选为市“十佳志愿者”和区“十大青年标兵”。

       3、以优化环境为落脚点。“96345”社区服务求助中心大门显赫位置悬挂了“青年文明号”牌匾，并在一楼展示厅公布了中心的服务指南和服务流程，以图文并茂的形式向公众展示了“96345”工作职责、活动内容、亮点特色和有关荣誉。公开“青年文明号”服务标准、服务承诺、岗位职责和成员信息，公布服务热线和监督电话，并广泛发放了青年文明号服务卡，服务卡美观规范，深受群众欢迎。工作人员统一着装，统一佩戴工作证，统一亮明身份，是团员的佩戴团徽，是党员的佩戴党徽。同时，推行“文明服务用语”，熟练掌握普通话，提倡学习英语讲解，举止得体，行为大方。

       4、以宣传报道为着力点。中心还十分注重全方位地宣传，通过电视、广播、报刊、网络等媒体的专题报道达800多次，新华社、《人民日报》、中央电视台、中央人民广播电台等先后予以专题报道。发行“96345”月报和双月刊共250多万份，开展各类服务进社区、军营、乡镇、农村、老年公寓等活动达160多次，受益市民7万多人次。通过这些宣传，让更多的嘉兴市民了解嘉兴96345信息平台，使承载了红色历史的嘉兴在世人面前展现朝气蓬勃的新风貌。

     三、坚持以人为本，提高服务水平，以风采活动促进省级“青年文明号”创建工作

     1、服务群众讲奉献。为了方便百姓随时求助，中心实行24小时服务，尤其每逢节假日，当市民们休息时，热线员工都守候在电话机旁，24小时为市民提供及时的服务。员工们除了完成日常求助服务外，还利用节假日探望结对弱势群体家庭，送温暖，送服务，送慰问，让她们感受社会主义大家庭的温暖。同时，作为“五好团支部”的中心团支部也发挥了很好的示范引领作用，虽然中心团员青年不多，但加盟企业、加盟的服务者中青年非常多，团支部经常性地开展一些服务进乡镇、进军营、进社区、进老年公寓等一些公益活动，使加盟的年青人有一个发挥作用、展示自己的平台。特别是新嘉兴人中的年青人，加盟了“96345”后，就象他们自己说的：“好象进了一所学校”，学到了很多为民服务的本领。

      2、志愿服务构和谐。在各种突发性公共事件及公益活动中，“96345”的员工也发挥了突击队、主力军的作用:在2008年初的南方雪灾中，中心员工踏雪而来、披星而归，坚守在岗位第一线，用自己的工作热情温暖市民，以及时的服务修补城市冻坏的筋脉；在“5•12”四川特大地震中，员工们踊跃捐款捐物，以实际行动阐释了“地震无情人有情”的心意，在青年团员的榜样影响下，“96345”加盟服务者纷纷慷慨解囊，助灾区人民早日重建家园；在创建卫生城市的过程中，青年员工们奋战在创卫现场，争相挑选最脏最累的活，以参与创卫最前线的志愿服务工作为荣；在“三五”志愿者日等便民活动现场，总能看到“96345”志愿者忙碌的身影。

      3、文化活动聚人心。根据中心工作人员年轻人多、富有朝气、充满活力的特点，中心适时开展了一系列文明活动，弘扬团队精神，增强员工凝聚力，活跃职工的文化生活，具体开展以下活动：一是主动配合党政工作。（1）随着市民对“96345”求助服务工作发展的需要，目前“96345”已纳入110联动体系，以便及时应对突发事件，赋予了“96345”更大的职责，也为“96345”创造了更广阔的服务平台；（2）与区组织部、老干部局、妇联、计卫局等政府职能部门联手开设了“困难党员热线”、“老干部热线”、“妇女维权热线”、“社区责任医生呼叫热线”等服务；（3）区生产力服务中心也依托“96345”服务平台，为企业提供培训、融资等系列服务，解决企业的后顾之忧；（4）2007年，加拿大志愿者来中心进行实习交流二个多月，共同探讨国内外志愿者的服务理念，提高服务工作水平。二是积极参与社会公益活动。（1）与“阿秀嫂帮你忙”栏目携手，组织便民服务进社区；（2）参加南湖区志愿者协会组织的便民服务；（3）参加“南湖区法制宣传进企业”，提供便民服务；（4）参加《嘉兴广播电视报》组织的义卖广电报活动，募得资金全部捐献四川灾区;(5)参加“八一”服务进军营活动；(6)参加南湖区老年工作委员会、广播电台新闻综合频道为庆祝重阳节而开展的便民服务；(7)参加嘉兴市节能减排志愿先锋服务队，义务宣传节能环保等。三是组织策划文娱活动。（1）与共建单位94754部队93分队开展经常性的交流活动，特别是别开生面的趣味知识竞赛等，促进了军地双方精神文明建设向更高层次发展；（2）参加全市民政系统的迎新春文艺汇演，专门聘请了专业舞蹈老师，排练健身操和民族舞，中心青年员工表演的舞蹈《一路风光》，赢得了现场观众的一致好评；（3）2008年10月，中心员工参加了南湖区首届原创歌曲创作大赛，并获得创作金奖和演唱奖。<br>